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部分長者雖然對於科技的熟習程度仍然偏低,但他們亦渴望趕上科技日新月異的時代。因此,我們考慮應用科技改善長者服務的同時,也需要考慮如何提升設計的科技包容度(digital inclusiveness),降低科技對於長者的門檻,讓長者能享受到科技帶來的便利。

在2019年11月舉辦的第五季「十萬分一」社創研討會「長者中心再想像」結束後,賽馬會社會創新設計院(JCDISI)與東華三院方肇彝長者鄰舍中心(以下簡稱「中心」)及設計顧問Eureka合作,製作語音溝通機械人「東仔」,讓「東仔」與中心長者互動,並幫忙向長者發佈資訊。

建基於長者在共創工作坊中提出以機械人促進溝通的概念,Eureka在行動項目階段著手設計「東仔」的外表和功能。過程中,我們舉辦了多次共創工作坊,透過不同的互動了解中心會員和中心職員對「東仔」的需要和期望,務求設計一個能有效與長者互動的機械人。

 

關於東華三院方肇彝長者鄰舍中心

東華三院方肇彝長者鄰舍中心位於觀塘秀茂坪邨,會員以70歲以上的女性為多。

在項目前期的研究階段,中心的職員反映指,向會員不定期發放臨時服務資訊存在一定的困難。由於大多數長者並不習慣使用智能手機,在線交流或即時短訊在他們的情況並不完全有效。現時,電話仍是雙方在有限時間內相互交流的最佳方式。

有見及此,我們認為一個能以語音作為操作媒介的機械人可以促進中心與長者的溝通,成為另一個讓長者接收資訊的渠道。

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共創工作坊及創社研討會

在2019年9月至10月期間,JCDISI舉辦了三場共創工作坊,讓參加者以設計思維針對設計挑戰提出創新方案,並進行原型測試。來自不同專業領域的參加者,例如社工、設計師、建築師等,一起到訪中心,了解中心的日常運作和長者的需要。兩個共創工作坊團隊於11月2日之社創研討會中,發表他們的共創方案,與嘉賓和其他參加者分享活動經驗和成果。

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行動項目

根據共創團隊提出的建議,設計團隊作出了進一步的構思,並邀請了機械及程式設計公司Roborn和產品設計及製造公司Tints加入團隊,一起開發及製作機械人原型。

外型設計

設計團隊共舉辦了三場用家意見工作坊,工作坊1及2讓長者一同構思東仔的外觀,工作坊3則讓長者對設計師的初稿回饋意見。

在工作坊1及2中,長者用不同形狀的白色發泡膠和棍子,創造自己心目中的東仔完成後,長者解釋設計形狀的構思、並闡述他們對東仔的期望、想法、和預期跟東仔互動中可以做什麼。

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工作坊1:由長者設計的東仔

11 ws2 zoom工作坊2:受疫情影響,工作坊以Zoom的形式在網上進行。團隊將材料郵寄到長者家中,提高他們的參與度。

透過分析兩個工作坊所得的模型,團隊發現長者期望東仔可以提供資訊、具性格樂天的性格,並能夠以不同的方式與人互動。設計團隊根據這些意見設計出四個角色,進一步發展東仔的初始模型。

工作坊3旨在收集長者對四個模型的意見和詮釋,並就他們對東仔外貌的偏好進行最後加工。11位長者在從四個設計圖中選出他們最喜歡的一個,並在Zoom會議上說明其原因。

此外,設計團隊亦向中心其50位會員發放問卷,收集更多意見。設計團隊收回34套問卷,並進行分析。結果顯示,大部分受訪者最喜歡像太空人的設計,因為它像小孩的外觀給一種親切的感覺。

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圖:東仔的四款設計及問卷投票結果

 

及後,因應實際操作的考慮,設計團隊根據產品設計及製造公司Tints成員的建議,讓東仔再作調整,使長者能在更安全的情況下與東仔互動。

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圖:東仔的最終設計。

功能設計

除了邀請中心長者參與共創過程,我們也邀請了中心職員一起想像東仔應該具備的功能,讓他們發表對東仔的期望。

根據職員在工作坊的意見,東仔能夠協助他們解答長者經常查詢的問題,以有用資訊招待長者。此外,他們亦希望東仔能在長者失落時為他們打氣逗樂。

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經過反覆討論,中心職員和設計團隊為東仔設定以下六個範圍的基本對答:

  • 打招呼:基本問候,如「你好」和「早晨」
  • 天氣資訊和提示:如「今日可能會落雨,出門口記得帶遮呀!」
  • 日期和時間:包括當天的日a期及時間、節日提示和問候
  • 活動資訊:關於中心活動的資訊,包括活動日期和時間
  • 服務資訊:關於中心服務的資訊,例如中心的地址
  • 其他有趣的資訊:隨機發放的資訊和建議,例如健康飲食提示、笑話等

硬件方面,設計團隊參考了機械及程式設計公司Roborn成員提出的建議,為東仔安裝兩個功能按鈕。兩個按鈕分別有以下功能:

  1. 對話按鈕(頭頂):按對話按鈕後,東仔會開始「聆聽」。長者可以開始向東仔說話。東仔會細心聆聽、處理和回覆。
  2. 驚喜按鈕(腰帶):假如長者比較害羞,或者未想到可以跟東仔說什麼,可以按這個驚喜按鈕。東仔會分享有用的生活資訊,甚至說起笑話來。

實地測試

在原型測試的階段,我們舉辦了一個用家測試工作坊並進行兩天的實地觀察。以下介紹工作坊及現場測試的細節及觀察結果。

用家測試工作坊於 2021 年 8 月 12 日舉行,為長者中心的職員及會員介紹中心的新助手東仔,讓他們第一次正式與東仔接觸。工作坊的主要目的是向長者介紹東仔,並進行一些可用性測試,以驗證設計是否符合預期,以及了解可以進一步調整和改進的地方。

此外,兩天的實地觀察分別於2021年8月19日及26日進行。因疫情關係,中心的偶到服務仍然暫停,團隊只能在中心舉辦兩至三個活動的日子,到中心與已報名活動的長者互動及進行觀察。觀察當天,兩名觀察員在中心觀察和記錄了長者在參與活動之前和之後與東仔互動的行為和對話。

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測試結果及發現

整體而言,長者看到東仔時都頗為驚訝。有些長者會顯得興奮,希望與東仔互動。然而,經過幾次嘗試後,由於出現無法成功與東仔溝通的情況,他們開始對與東仔互動失去熱情。以下是經過測試後,設計團隊認為可以對東仔作出調整和改進的部分:

  1. 東仔所掌握的知識範圍

由於東仔只能在識別出預設關鍵字時才能以預設的句子回應,目前東仔能回答的問題範圍非常有限。程式中的關鍵字和預設回應需要加以擴充,以便東仔可以更伶俐地與長者互動。

在工作坊和實地觀察期間,我們記錄了一些可以添加到東仔程式的新主題。這些主題包括:(1) 關於東仔的資料、 (2) 關於健康與運動的資訊、 (3) 關於中心的最新消息、及(4) 關於本地旅遊的資訊。

  1. 放置東仔的位置

根據觀察所得,大部分長者進入中心時並沒有走近東仔並與之互動。我們認為放置東仔的位置對長者的參與程度有很大的影響。例如放置在長者習慣看電視消磨時間的休憩區,他們有可能會多花時間與東仔互動。

  1. 互動流程

改良東仔的互動流程,讓長者毋須在和東仔說每一句話之前,都要先按一下東仔頭上的按鈕。若然長者可以自然而然地回應東仔的說話,可加強他們互動的動機。

 

下載報告

2021年10月

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